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  19*******58 2022-10-01
  二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序：①、报出己方的地址（ 大厦管理处）；②、问清楚对方的身份；③、听清对方表达的内容；④、做好记录；⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；⑥、挂电话后找相关部门解决；⑦、回访。 四、开放行条，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件（身份证）；②、查询对方缴费情况；③、确定对方需要放行的物品；④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。 五、接待来访：①、问明来意；②、确认对方的身份；③、通报相关部门；④、引领来访人员到接待区坐定；⑤、送上茶水。 六、工程出单：①、出单；②、通知工程部；③、签领；④、跟进；⑤、回访。 　　七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。
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  13*******92 2022-10-01
  内容摘自网络，希望能帮助到您 第一部分 前台操作 　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 　　（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 　　（2）、沟通性投诉： 　　求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 　　咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 　　发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 　 处理投诉的程序：①、做好投诉记录；②、准确判断投诉的性质；③、准确判断投诉事件的负责部门；④、带上负责部门的主管到现场了解情况；⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；⑥、回访。
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  19*******15 2022-10-01
  物业前台客服，关键是话术，而话术是百变不离其宗的，关键是第一时间表达共情，不管对方是轻声细语，还是恶言相向，你都要第一时间表示，你很理解对方的感受，你要不断认同对方的看法，即使你的内心不认同，嘴上也要装着认同。 还有就是心态，要记着，对方骂的人不是你，是物业，不是针对你，你可以保持置身事外，甚至对方骂物业的时候，你也要表示认同，甚至比他们骂得更狠，对方要说“物业很垃圾”，你就说“没错，物业垃圾到极点”，这时候对方往往就不知道怎么往下说了，因为对方本来是想你会反驳的，没想到，你居然顺着他的话说。 不要企图去说服对方，因为他们总是觉得自己的观点是正确的，你的说服是无效的。